RAAD-Studie

Nur etwas mehr als ein Drittel ist mit dem Support insgesamt zufrieden. Bei der Interpretation der Ergebnisse muss aber beachtet werden, dass beispielsweise unter den Enterprise-Support-Nutzern auch einige SAP R/3-Anwenderunternehmen zu finden sind, die aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen die Enterprise-Support-Leistungen nicht in Gänze in Anspruch nehmen können.

Auch wenn die Ergebnisse beim Standard Support hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses besser ausfallen, sind sie auch hier mit einem Durchschnitt von 3,48 alles andere als zufriedenstellend. Idealerweise sollten Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen, um hohe Kundenzufriedenheit und –bindung zu erreichen. Denn welcher Kunde bezahlt schon gerne freiwillig viel Geld für wenig Leistung und das immer wieder. Man könnte deshalb vermuten, dass sich die große Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis in einer schlechten Beurteilung der Gesamtzufriedenheit niederschlägt. Dies ist interessanterweise beim Enterprise Support nur bedingt und beim Standard Support fast überhaupt nicht der Fall.

Wie kommt dieses wenig intuitive Ergebnis zustande? Ein wesentlicher Punkt, der eine Rolle spielt, ist die intransparente Preispolitik von SAP, gepaart mit einer hohen Abhängigkeit der Kunden von SAP. RAAD hat schon seit dem Jahr 2003 Studien hinsichtlich der SAP-Preisgestaltung durchgeführt und schon damals darauf aufmerksam gemacht. Im Prinzip bedeutet das Ergebnis überspitzt formuliert: „Ich kann nicht nachvollziehen, wie SAP zu ihren Preisen kommt, und auch nicht, ob das, was ich bekomme, diesen Preis rechtfertigt, wovon ich nicht ausgehe, denn SAP ist meist teuer. Aber ich weiß, dass ich SAP brauche, weil es ohne nicht geht, und mit dem, was ich nutze, bin ich nicht unzufrieden." Intransparenz schafft Misstrauen, was sich in gefühlten Preisen äußert, die oft als zu hoch angesehen werden.

Bei Nicht-SAP-Kunden im Mittelstand lässt sich in ihrer Einschätzung der SAP Ähnliches beobachten. Mit der gemeinsam mit der SUGEN durchgeführten Mehrwertanalyse geht SAP deshalb zumindest beim Enterprise Support in die richtige Richtung zu mehr Transparenz. Dies ist notwendig, um das (gefühlte) Verhältnis zwischen Preis und Leistung wieder in Einklang zu bringen. Mehr Transparenz könnte allerdings dazu führen, dass die SAP-Kunden auch weiter auf eine Flexibilisierung in den Supportverträgen drängen werden, da sie nun genauer sehen können, was sie eventuell nicht brauchen, aber bezahlen sollen.

Es wundert daher nicht, dass die Mehrheit der befragten Anwender (58 Prozent) noch auf den Standard Support von SAP setzt. Darüber hinaus nutzen 19 Prozent den Support von Drittanbietern, die in diesem Fall in höchstem Grade Partnerunternehmen von SAP sind. Obwohl objektiv noch nicht belegt sei, dass Enterprise Support Unternehmen wirklich einen Mehrwert liefere, haben sich dennoch 24 Prozent der deutschen SAP-Kunden für Enterprise Support entschieden. Auch die kommunizierten Planungen hinsichtlich einer Supportumstellung gingen eindeutig in Richtung Enterprise Support. Hierbei ist festzuhalten, dass fast ausschließlich Bestandskunden befragt wurden, die zumeist seit 2005 oder länger Kunde der SAP sind.

Bei genauerer Analyse der Enterprise-Support-Kunden sei festzustellen, dass eher größere Unternehmen bereits auf den Enterprise Support setzen. Interessanterweise gibt es in der Betrachtung nach eingesetztem ERP-System kaum Unterschiede bezüglich des Enterprise-Support-Einsatzes. SAP R/3-Kunden nutzen gemäß der Studie den Enterprise Support im gleichen Verhältnis wie SAP ERP-Anwender. Offenbar hätten auch SAP R/3-Anwender bereits genau gerechnet, welche Konstellation sich für ihr Unternehmen im Hinblick auf die Wartungszyklen für ältere Releases wirtschaftlich lohnt. Dies sei zunächst ein überraschendes Ergebnis, da SAP R/3-Kunden aufgrund fehlender technologischer Voraussetzungen, beispielsweise fehlendem Einsatz des Solution Manager, nicht in vollem Umfang den Supportumfang von SAP nutzen können. Der Wechsel zu Enterprise Support geht bei Anwendern von Alt-Releases mit einer Verlängerung der Standardwartungszyklen um ein Jahr einher, sodass sich durch einen Umstieg auf das neue Supportmodell Wartungskosten einsparen lassen können. Cristian Wieland/hei