Die Nutzung von Standard Support und Enterprise Support der SAP hält sich im deutschsprachigen Raum die Waage. Das zeigt eine Umfrage der SAP-Anwendervereinigung DSAG. In Sachen Enterprise Support müsse die SAP mehr Aufklärungsarbeit leisten.
„Die Vorteile von Enterprise Support, wie beispielsweise kostenlose Services, konnten bei den Kunden noch nicht flächendeckend bekannt gemacht werden“, kommentiert Andreas Oczko, Vorstand Operations/Service & Support der Deutschprachigen SAP-Anwendergruppe DSAG das Ergebnis einer Umfrage unter 389 CIOs, Leitern von SAP Competence Centern und Mitgliedern in Support-Organisationen aus DSAG-Mitgliedsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. „Die von SAP ins Leben gerufene Enterprise Support Academy, mit der Aufklärungsarbeit betrieben wird, ist vielversprechend, müsste allerdings noch mehr Aufmerksamkeit erhalten.“
Lediglich 8 Prozent der befragten DSAG-Anwender erkennen im Enterprise Support von SAP einen ‚großen‘ oder sehr großen Nutzen.
42 Prozent der Befragten verneinen Mehrwert des Enterprise Support In der im April und Mai dieses Jahres durchgeführten Umfrage äußert sich knapp ein Fünftel positiv beziehungsweise neutral zum teureren Enterprise Support. 42 Prozent der Befragten sehen darin einen geringen oder sogar keinen Mehrwert. Fast 40 Prozent machen zu diesem Thema keine Angabe. Insgesamt zeichnet sich ein positiver Trend ab. Im vergangenen Jahr attestierten bei einer ähnlichen Umfrage fast drei Viertel der Teilnehmer dem Enterprise Support wenig bis keinen Mehrwert. Das Verhältnis zwischen Standard Support und Enterprise Support sei, wie schon in den vergangenen Jahren, nahezu ausgeglichen. Lediglich in Österreich liege der Enterprise Support im Vergleich vorne. „Im deutschsprachigen Raum entscheiden sich die Anwender ganz bewusst für ein Support-Modell und halten daran fest“, kommentiert Oczko. „Der Wert ist über die vergangenen Jahre stabil und auch die Wechselbereitschaft niedrig.“ Auf Drittanbieter setzten lediglich zwei Prozent der befragten Support-Experten. Ohne Wartungsvertrag komme ein Prozent der Teilnehmer aus. Die DSAG empfiehlt der SAP, den Standard Support weiterhin im Fokus zu behalten. Die Leistungen dieses Support-Modells sollten nicht nur ein Mindestmaß an Service Level enthalten. Den generellen Wert der Wartung schätzen DSAG-Mitglieder skeptisch ein Bei der Frage, wie Mitglieder den Wert der Wartung im Verhältnis zu den gezahlten Wartungsgebühren einschätzen zeigen sich DSAG-Mitglieder eher skeptisch. Vorwürfe würden lauter, dass SAP hauptsächlich in Innovationen investiere und etablierte Produkte wie SAP ERP nur moderat weiterentwickle. Das führe teilweise zu Unzufriedenheit unter den Anwendern.
Business Functions aus den SAP Enhancement Packages kommen hauptsächlich in der kostenlosen Variante zum Einsatz. Die DSAG begründet das mit der als intransparent erscheinenden Lizenzierung dieser Funktionen.
Hinsichtlich gesetzlicher Änderungen, die SAP laut Wartungsvertrag ohne Zusatzkosten im Standard anpasst, zeichnet die Umfrage ein positiveres Bild. 154 Befragte sind der Meinung, SAP komme ihrer Pflicht bei gesetzlichen Änderungen nach. 60 sind eher unzufrieden, 66 sind neutral. Ein Drittel der Befragten macht keine Angabe bei dieser Frage. Die DSAG setzt sich dafür ein, dass eine nachhaltige Softwarepflege der Lösungen im Rahmen der Standardwartung möglich ist. Dabei müsse die Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen für alle Releases in der Mainstream Maintenance gewährleistet sein. Kostenpflichtige Business Functions kommen selten zum Einsatz Über zwei Drittel der befragten Support-Experten haben für SAP ERP 6.0 ein Enhancement Package eingespielt. Über die Hälfte nutzt die aktuellsten Versionen, also die Erweiterungspakete 6 und 7. In Sachen Business Functions, mit denen SAP funktionale Neuerungen oder Erweiterungen zur Verfügung stellt, setzen die Anwender hauptsächlich auf kostenlose Funktionen. Kostenpflichtige Funktionen kommen hingegen nur selten zum Einsatz. „Für den Großteil der Unternehmen stellt sich das Modell der Business Functions als eher intransparent dar, und deshalb werden diese kaum aktiviert“, erläutert Andreas Oczko. „So verzichten die Unternehmen unter Umständen auf wertvolle Funktionen.“ jf
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